دانلود کودکان عقب مانده ذهنی

کودکان عقب مانده ذهنی پایان نامه کودکان عقب مانده ذهنی

دسته بندی	روان شناسی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	189 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	18

کودکان عقب مانده ذهنی

مقدمه

تاریخ تمدن، سابقه تلاش انسان است در غلبه بر تقاضاهای محیطی که در آن زندگی می کند. در فرهنگ های مختلف افرادی که نمی توانند بنحوی مطلوب خود را با نمودها و تقاضاهای محیطی و فرهنگی خود سازگار نمایند، از نظر دیگران با تعاریف و ویژگی های خاصی به عنوان، درمانده، ضعیف، ناتوان، عقب افتاده و ... شناخته می شوند. در طول تاریخ سیر نگرش عموم نسبت به عقب ماندگی ذهنی و افراد عقب مانده همواره در جهت مثبت و سازنده تر در تغییر بوده است. گروهی از مردم استنباط نادرستی از عقب ماندگی ذهنی همانند یک مرض یا بیماری مسری بوده و می تواند از فردی به فرد دیگر سرایت نماید و یا مانند سل و آبله و سرخجه در میان کودکان قابل انتقال می باشد با این فرق که بیماری ذهنی طولانی تر و سخت تر است.

در حقیقت باید توجه داشت که عقب ماندگی ذهنی همانند مرض یا بیماری روانی نبوده و یا مانند یک ویروس یا یک باکتری از طریق تماس یا لمس کردن و بوسیدن فرد عقب مانده ای قابل انتقال نمی باشد و کودکان و بزرگسالان هرگز به واسطه مجاورت و همنشینی با افراد عقب مانده ذهنی دچار عقب ماندگی ذهنی نمی شوند.

تعریف عقب ماندگی ذهنی:

تاکنون صدها تعریف مختلف از عقب ماندگی ذهنی توسط دست اندرکاران و متخصصان مختلف ارائه گردیده است، اما بنابر آنچه که مختصراً بدان اشاره گردید، باید اذعان نمود که تعریف دقیق و روشن عقب ماندگی ذهنی با یک شرایط یکسان و به یک میزان و با علل مشابه و آثار همانند در همه افراد عقب مانده ذهنی مشاهده نمی شود. عقب ماندگی ذهنی یک پدیده تک بعدی و یا بسیط نمی باشد، بلکه یک شرایط مرکب و پیچیده ذهنی است، به همین جهت بسیاری از متخصصین امور تربیتی، روانشناسی، روانپزشکی، و پزشکی علاقه مند به بررسی ابعاد مختلف عقب ماندگی ذهنی می باشند. و به همین دلیل هر یک سعی دارند که براساس تمامی دانسته ها و یافته های خود تعریف خاصی از دیدگاه تخصصی خود پیرامون عقب ماندگی ذهنی ارائه دهند.

بدیهی است که در این میان، پزشکان در تعریف عقب ماندگی ذهنی عمدتاً توجه خاصی به «ضایعات مغزی» معطوف داشته و روانشناسان بیشتر به چگونگی «رفتار» در افراد عقب مانده ذهنی توجه می نمایند. در هر حال آنچه که مورد نظر غالب دست اندرکاران شناخت و تعلیم و تربیت و هدایت کودکان عقب مانده ذهنی می باشد. ارائه یک تعریف جامع از عقب ماندگی ذهنی و نمایان نمودن تمامی ویژگی های مربوط به تأخیر در رشد ذهنی و روانی و عاطفی و اجتماعی افراد عقب مانده است. در این رابطه تعریفی که از جامعیت نسبتاً خوبی برخوردار بوده و مورد قبول اکثر مجامع علمی و متخصصین فن بوده است، تعریفی است از سوی انجمن عقب ماندگی ذهنی آمریکا (AAMD) توسط «هبر» ابتدا در سال 1959 و سپس با تجدید نظری در سال 1961 به شرح زیر ارائه گردید، «عقب ماندگی ذهنی مربوط می شود به کنش (عملکرد) پایین تر از حد متوسط عمومی هوش که در دوران رشد ظاهر شده و همراه با اختلالاتی در رفتار سازشی است.»

دانلود لیفت تراک

لیفت تراک لیفت تراک

دسته بندی	عمومی و آزاد
فرمت فایل	doc
حجم فایل	630 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	70

لیفت تراک

مقدمه

انسان از آغاز آفرینش تا کنون به دنبال پیشرفت و تکامل در امور خویش بوده است و همیشه کاری را می گزیده که کمترین هزینه (چه از نظر اقتصادی و چه از نظر زمانی و ...)را طلب کند . با انقلاب های صنعتی در جهان و پیشرفت های شگرف در زمینه های متفاوت شاید حالا معنای ضرب المثل دیرین و شیرین ایرانیان بیشتر قابل تفهیم باشد ( وقت طلاست ) . زمانی شاید به نظر نمی رسید که آدمی برای ارتباطات ، حمل و نقل و خیلی موارد دیگر هزینه ای را بپردازد تا در وقتش صرفه جویی کند اما اکنون این زمان فرا رسیده است و ابزار و ادواتی که در فهم بشر نمی گنجید امروزه از لوازم اجتناب ناپذیر زندگی او به شمار می رود که یکی از این ماشین ها و ابزار آلات "لیفت تراک" است . نگاره پیش رو شرحی بر این ماشین وگزارشی اجمالی  از دوره کارآموزی چند    روزه ی گذرانده شده ی اینجانب در کارگاه تولیدی صنعتی ماهان لیفت تراک است .

فهرست مطالب

 فصل اول. 1

کلیات.. 1

مقدمه. 2

تاریخچه و معرفی لیفت تراک.. 2

فصل دوم : 7

انواع لیفت تراک.. 7

انواع لیفت تراک.. 8

لیفت تراک گازسوز 11

لیفت تراک برقی.. 11

لیفت تراک دوگانه سوز 12

لیفتراک دیزلی.. 12

بالا بر های صنعتی.. 14

تجهیزات حمل و جابه جایی.. 14

استاکرها (لیفتراک های دستی) 15

میزهای بالابر(میز هیدرولیک) 16

فصل سوم. 17

اجزای لیفت تراک.. 17

اجزاء اصلی لیفتراک.. 18

1. بدنه  (Frame) 18

2. وزنه تعادل (Counterweifgt) 18

3. اتاق راننده (Cap) 18

4. حفاظ بالاسری (Overhead Gaurd) 18

5. نیروی محرکه (Power Source) 19

6. سیلندر هیدرولیک (Hydraulic Cylinder) 19

7. سیستم ترمز (Break System) 19

8.  پدال کلاچ. 19

9.  پدال گاز 19

10.  تجهیزات هشدار دهنده (Warning Devices) 20

11.  حفاظ چرخ ها و اجزای متحرک.. 20

12.  دکل (Mast) 20

13.  بارکش، حمل کننده (Carriage) 20

14. نگهدارنده بار (Load Back Rest) 21

15.  شاخک، چنگال یا ناخن (Fork, Tine, Prong) 21

16.  متعلقات جانبی شامل.. 22

لیفتراک چگونه کار می کند؟ 23

ویژگی های ایمنی لیفتراک.. 24

آموزش کاربر لیفتراک.. 33

حوادث لیفتراک.. 36

الحاقی لیفتراک.. 38

فصل چهارم. 40

استاندارد ASME.. 40

دلایل استاندارد جدید. 42

قانون نهایی.. 43

آموزش اپراتور 43

موضوعهای وابسته به  truck. 44

موضوعهای وابسته به محل کار 44

مثلث پایداری.. 45

لیفتراک دارای وزنه تعادل. 46

مثلث پایداری.. 47

مرکز جرم. 48

نیروهای دینامیکی  و مرکز جرم و پایداری.. 48

واژگون شدن لیفتراک به جلو و به پهلو. 49

پایداری و بار لیفت شده 49

با ماکزیمم ارتفاع و ماکزیمم باری که برای لیفتراک تعیین شده است روی یک سطح شیب دار آزمایش می شود. 49

با چنگکهایی با بالاترین ارتفاع و با ماکزیمم بار تعیین شده: 50

تست پایداری لیفتراک هنگام ترمزگیری.. 51

استانداردهای ISO برای پایداری لیفتراک زمانی که خالی است.. 53

تاثیر دینامیکی روی پایداری با توجه به نوع تایر : 54

تاثیر دینامیکی روی پایداری ( شبیه سازی کامپیوتر با مانور معیین ) 55

تاثیر دینامیکی روی پایداری ( شبیه سازی کامپیوتری سطح نا صاف ) 56

فصل پنجم. 57

ارگونومی.. 57

کار با لیفت تراک.. 58

سوار و پیاده شدن از لیفت تراک.. 58

قبل از راه اندازی لیفت تراک.. 58

راه اندازی لیفت تراک.. 59

قبل از کار کردن با لیفت تراک.. 60

کارکردن با لیفت تراک.. 60

بارگذاری یا باربرداری ا ز تراکها / تریلرها 62

پارک کردن لیفت تراک.. 62

منابع. 63

دانلود مالیات بر ارزش افزوده

مالیات بر ارزش افزوده مالیات بر ارزش افزوده

دسته بندی	عمومی و آزاد
فرمت فایل	doc
حجم فایل	83 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	43

مالیات بر ارزش افزوده

قسمتی از متن:

مالیات بر ارزش افزوده

مالیات بر ارزش افزوده چگونه محاسبه می شود؟

  در تدوین قانون ودر عمل ، به لحاظ ارائه نگرش مطلوب اجرائی ، چگونگی محاسبه واجرای مالیات بر ارزش افزوده بر اساس استانداردهای حسابداری وبا تکیه بر روش صورتحساب (روش تفریقی غیر مستقیم ) ارائه می گردد . در عمل هر مؤدی مالیات بر ارزش افزوده کافی است عملیات زیر را انجام دهد:

1-    در هنگام خرید کالا ها وماشین آلات ویا دریافت خدمات :

          علاوه بربهای مواد اولیه ، حاصلضرب نرخ مالیات بر ارزش افزوده در بهای کالای خریداری شده را به فروشنده بپردازد. (این وجه پرداختی اعتبار مالیاتی مؤدی ودرواقع طلب او از سازمان امور مالیاتی محسوب می گردد).

2-  در هنگام فروش محصولات ویا ارائه خدمات :

علاوه بر بهای محصول ، حاصلضرب نرخ مالیات بر ارزش افزوده در بهای کالای فروش رفته را از خریدار کالا یا دریافت کننده خدمات اخذ می کند.( این مبلغ که اضافه برقیمت کالا از خریدار دریافت می گردد بدهی فروشنده به سازمان امور مالیاتی محسوب می گردد)

3- در پایان هر دوره مالیاتی مالیات بر ارزش افزوده: (دوره های سه ماهه یا فصلی) :

مابه التفاوت مبلغ مالیات بر ارزش افزوده پرداختی در زمان انجام خریدها با مبلغ مالیات بر ارزش افزوده اخذ شده در زمان فروش محصولات را به سازمان امور مالیاتی کشور می پردازد. به این ترتیب کل مالیات بر ارزش افزوده پرداختی در زمان انجام خریدها به مردی بازگردانده می شود وحتی اگر مالیات بر ارزش افزوده پرداختی بابت خریدهای مردی بیشتر از دریافتی بابت فروش باشد ، مؤدی می تواند درخواست استرداد اضافه پرداختی مالیات بر ارزش افزوده را از سازمان امور مالیاتی بنماید ( صرف نظر از اینکه ممکن است حتی مثلا ً مواد اولیه در دوره های بعد مورد استفاده واحد تولیدی  قرار گیرد) .

مثال : جهت تبیین موضوع به نحوه محاسبه مالیات بر ارزش افزوده برای یک کارخانه ذوب آهن توجه نمایید.

در این کارخانه تعدادی ورودی به عنوان مواد اولیه جهت تولید وتعدادی خروجی به عنوان محصولات تولید شده وجود دارد.

فرض کنید مواد اولیه مورد استفاده در این کارخانه ، قراضه آهن (که ازخارج وارد می شود ) وسنگ آهن (که درداخل تهیه می شود) باشد.

الف)- در هنگام ورود قراضه آهن به کشور از طریق گمرک ، مالیات بر ارزش افزوده آن توسط گمرک وبه نیابت از سازمان امور مالیاتی کشور اخذ می شود.

ب)- هنگامی که مواد اولیه دیگر( مثلا ً ذغال سنگ وسنگ آهن ) از داخل کشور تهیه می شود مالیات بر ارزش افزوده آن به شرکتهایی که از آنها مواد اولیه خریدای شده پرداخت می شود.

ج)- کارخانه محصولات تولیدی خود (آهن آلات) را به خریداران می فروشد ومالیات بر ارزش افزوده آن را از خریداران اخذ می کند.

د)- در نهایت هرسه ماه یکبار ، مابه التفاوت مالیات بر ارزش افزوده پرداختی با بت خرید مواد اولیه و مالیات بر ارزش افزوده دریافتی بابت فروش محصولات تولید شده به سازمان امور مالیاتی پرداخت می شود.( درصورتی که مالیات بر ارزش افزوده دریافتی کمتر از مالیات بر ارزش افزوده دریافتی باشد مابه التفاوت که به عنوان طلب مؤدی محسوب می گردد حسب درخواست مؤدی استرداد ویا به حساب بستانکار دوره بعدی مالیات بر ارزش افزوده مؤدی گذاشته می شود.

نکات مهم :

1-    چنین نیست که در هر خرید وفروش مجبور باشید بلافاصله مالیات بر ارزش افزوده آن را به سازمان امور مالیاتی پرداخت کنید بلکه این عمل هر سه ماه یک بار طی یک اظهارنامه مالیاتی برای خرید وفروشها به صورت یکجا انجام می شود وسازمان امور مالیاتی تنها در صورت لزوم فاکتورهای خرید وفروش را کنترل می کند .

2-   ماخذ مالیات بر ارزش افزوده دربحث واردات عبارت است از قیمت سیف کالا باضافه حقوق وعوارض گمرکی . بر این اساس مالیات بر ارزش افزوده پرداختی توسط وارد کننده به گمرک عبارت است از قیمت سیف کالا باضافه حقوق وعوارض گمرکی ضربدر نرخ مالیات بر ارزش افزوده.

3-   فرآیند تسلیم اظهارنامه و پرداخت بدهی مالیاتی یا طلب مالیاتی مؤدیان مالیاتی ، سه ماهه (فصلی) بوده و هرسه ماه یکبار با مراجعه به دفاتر خرید وفروش ودفاتر معین صورت می پذیرد.

4-   در اجرای نظام مالیات بر ارزش افزوده مؤدیان مالیاتی با چندین فرم در ارتباط خواهند بود که مهمترین آنها عبارتند از : صورتحساب خرید ، صورتحساب فروش ، دفتر خرید ، دفتر فروش واظهارنامه مالیاتی. ( بدیهی است که در هنگام تنظیم هریک از فرم های مذکور مشخصات خریدار وفروشنده ومشخصات کالا یا خدمات وسایر موارد مندرج در فرم ها، با دقت هرچه بیشتر تکمیل گردد.)

5-   ثبت نام مؤدیان مالیاتی( به موجب ماده 18): مؤدیان مکلفند به ترتیبی که سازمان امور مالیاتی کشور تعیین و اعلام می‌نماید نسبت به ارائه اطلاعات درخواستی سازمان مذکور و تکمیل فرمهای مربوطه اقدام و ثبت نام نمایند.

دانلود مبانی روانشاسی عرفانی

مبانی روانشاسی عرفانی پایان نامه مبانی روانشاسی عرفانی

دسته بندی	روان شناسی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	262 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	120

مبانی روانشاسی عرفانی

مقدمه

گر عرفان بمعنای شناخت خدا در خویشتن است پس روانشناسی عرفانی هم راه و روشهای این شناخت است . این راه و روش همان است که پیامبران واولیاء و عرفای حقّه در طول تاریخ پیش روی بشر نهاده اند و لذا همه مخلصان و حکیمان و متفکران بزرگ عرصه انسان شناسی همانا پیروان صدیق دینی خدا بوده اند . اگر امروزه متفکّران علوم انسانی در غرب به عرفان اسلامی روی نموده و مولوی و حافظ و عطار و سهروردی را همچون نخستین و کاملترین روانشناسان تاریخ کشف می کنند از همین روست .روانشناسی عرفانی ، شناخت جاودانگی روح انسان و فعل و انفعالات الهی وجود بشر  است  و جاودانگی این روح را درک نموده و انسان را دعوت به هماهنگی با روح خود می نماید که همان تسلیم امر حق در خویشتن شدن و موحد و یگانه شدن ونجات از ظلمت نفس خویش است .روانشناسی عرفانی که رسالت ما در این نشریه می باشد نوری است که به اعماق تن و جان و روان می تابد تا انسان رابا حقیقت جاوید روح خود آشنا و همراه سازد و خود را با خویشتن دوست و یگانه نماید . (بنابراین عرفان همان روانشناسی حقیقت روح بشر است و جز این همه روانشناسی ها به مثابه دامهای خود فریبی می باشد و انسان را از جاودانگی و فعل و انفعالات روح خود بیگانه کرده است)

روان همان روح است همانطور که روح هم در لغت عربی از «ریح» به معنای نسیم و باد است که امری جاری و روان است و آرام و قرار ندارد.

هر چیز صاحب حرکت و جهشی دارای روح و روان است و هیچ چیزی هم فاقد حرکت در جهان وجود ندارد منتهی نوع حرکت ها متفاوت است که گاه عیان و گاه نهان است. این حرکت حتی در عالم جمادی در دل ذرات و اتم های تشکیل دهنده آن حضور دارد که به چشم ظاهر دیده نمی شود ولی همانطور که قرآن کریم می فرماید: اگر آدمی با چشم بصیرت و شهود قلبی بنگرد خواهد دید که حتی کوه ها چون ابری در جریان هستند و بنده این مشاهده را دریافته ام.

پس کل جهان و جهانیان دارای روح و روان هستند یعنی دارای درجات تجلی و ظهور و بروز و بسته به قدرت معرفت و ادراک روحانی. و همانطور که درجات نزول و ظهور جان و حرکت داریم درجات روح و روان هم داریم: روح و روان جمادی و نباتی و حیوانی و انسانی. و نیز درجات نزول و ظهور روح در انواع انسان ها.

همانطور که در قرآن کریم می خوانیم که خداوند خلقت هر چیزی را در آن وحی فرمود. و می دانیم که وحی همان القای روح است. پس هیچ چیزی روحی نیست. ولی آدمی روحانی ترین و روان ترین موجود عالم است. همه ویژگی های حیات و هستی او دال بر این ادعاست. و اصلاً قدرت انسانیت بشر به میزان ظهور و بروز آوردن همین روح و روان است و به میزان خلاق نمودن آن در خویشتن و در جهان.

پس اگر اساس و انگیزه و موتور محرکه خلقت هر چیزی همان وحی الهی یعنی روح الهی در آن چیز است پس روح و روان شناسی به مثابه بنیادی ترین شناخت است. و انسان به میزانی که با روح خود مربوط شده و درباره اش معرفت می یابد و به آن ملحق و همسو و روحانی می شود و روحانیت جهان را هم در می یابد زرا روح الهی امر و اراده اوست طبق کلامش در قرآن، و امر او امری واحد است در سلسله مراتب نزول و ظهور. همانطور که می فرماید که کل جهان و جهانیان را از نفس واحده ای آفریده است.

پس در حقیقت روح و روان شناسی همان اساس علم توحید است و علم وجود! و از آنجا که علم کلام خدا این وحی و روح الهی است که هر چیزی را می آفریند پس روان و روح شناسی عین شناخت خلقت و خلاقیت و خالق است. هر چند که باز طبق کلام خدا، آدمی درباره روح علمی اندک داده شده ولی همین اندک علم اساس همه علوم حقیقی و هدایت بخش است. اگر چنین است پس باید اعتراف کنیم که آنچه که امروزه موسوم به علم روانشناسی است یا اصلا ربطی به روح و روان انسان ندارد و یا حداکثر شناختی دمدمی درباره پوسته بیرونی و تحلیل رونده روح در تن انسان است که اساسا رفتار شناسی قیاسی و فیزیولوژی اعصاب و مغز است. به همین دلیل این علم کمترین اثری در تعلیم و تربیت و درمان و اصلاح و رشد بشر مدرن نداشته و بلکه خود جهلی مرکب گردیده است که موجب گمراهی است.

براستی روان چیست و چگونه می توان حضورش را دریافت و ظهورش را در فعل و انفعالات آدمی شناخت و آن را مورد تحقیق قرار داد؟ رسم است که همه فعل و انفعالات نامعقول و فوق علیتی و غیر قابل فهم و پیش بینی را به روح نسبت می دهند. اگر چنین باشد پس عقل و ادراکی فوق علیتی برای شناخت روان لازم است که شناختی توحیدی است و نه اضدادی و دیالکتیکی و قیاسی. چرا که گفتیم که روح امر واحد خداست و در جهان هستی که مشغول آفرینش و اداره موجودات است. آن روح القدس که برخی انبیای الهی دیدارش کرده و با آن سخن گفته اند جلوه ای از همین روح واحد الهی است که به جمال درک شده است آن هم به جمال انسانی!

چرا که انسان غایت اکمل خلقت است که محل ظهور روح خداست که همو می فرماید که اول و آخر و ظاهر و باطن یکی است. یعنی باطن و غیب الغیوب هستی و ازلیت آن روح است و غایت و آخرت و کمال هستی هم که انسان است همان صورت روح است. پس انسان خود جمال روح و روان است همانطور که خداوند از صورت و روح خود به انسان هستی بخشیده است که این صورت همان صورت روح است.

فهرست مطالب

 فصل اول. 6

روان چیست؟. 6

فصل دوم. 20

خود چیست؟. 20

فصل سوم. 26

دل چیست؟. 26

فصل چهارم. 57

حواس چیست؟. 57

فصل پنجم. 72

غرایز چیست؟. 72

فصل ششم. 88

حالات و صفات... 88

فصل هفتم. 98

ذهن (ظن) 98

فصل هشتم. 110

امراض.... 110

دانلود مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	266 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	79

مدیریت ارتباط با مشتری

چکیده
توسعه روزافزون فن آوری های اطلاعاتی و ارتباطی دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده است و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است . یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به ا فزایش سطح آگاهی جامعه گردیده است، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد. با افزایش آگاهی افراد جامعه، نیازهای جامعه نیز افزایش می یابد. برخی از این نیازها عبارتند از نیازهای شهری، اجتماعی، قانونی، فرهنگی و شخصی . بخشی از این نیازها توسط شرکت ها وسازمان های خصوصی و بخشی دیگر توسط سازمان های دولتی مرتفع می گردد.در کشور ما ایران، سازمان ها و ارگان های دولتی نقش محوری و اصلی در پاسخگویی به بخش اعظم نیازهای افراد حقیقی و حقوقی را بر عهده دارند. با توجه به این موضوع که سازمان های دولتی با حجم وسیعی ازافراد، درخواست ها، ارتباطات، قوانین و دستورالعمل ها مواجه می باشند لذا پیچیدگی های زیادی در فعالیت های این سازمان ها وجود دارد. این پیچیدگی ها در برخی از موارد می تواند منجر به اتلاف زمان، صرف هزینه های اضافی و بروز مشکلا تی از این قبیل گردد . سازمانی که بتواند این تعاریف، دستورالعمل ها، ارتباطات و قوانین را درچهارچوبی مبتنی بر تکنولوژی روز دنیا ساماندهی نماید، می تواند از رخ دادن مسائل پیش بینی نشده جلوگیری نموده و مبادلات کاری خود را هرچه بیشتر تحت کنترل داشته باشد.

مقدمه

امروزه سازمان های دولتی در تلاش اند با تکیه بر فن آوریهای جدید اطلاعاتی ، سازمان را به گونه ای تغییردهند که رسالت پاسخگویی به مردم را در کمترین زمان ، با بهترین کیفیت و کمترین هزینه به انجام رسانند وCRM بهترین راه ممکن برای رسیدن به این مقصود است CRM روابط و ارتباطات درون و برون سازمانی رابصورت شفاف تعریف می نماید و مزایای بسیاری چون ارائه اطلاعات و خدمات بصورت پیوسته و ۲۴ ساعته ،کاهش هزینه ها، افزایش بازده و بهره وری را برای سازمان ها به ارمغان می آورد. مدیریت روابط با مشتریان فلسفه عملیاتی کسب وکار برای جذب و نگهداری مشتریان، افزایش ارزش مشتری، وفادار نگه‌داشتن مشتری و نگه داشتن آنها و پیاده سازی استراتژی های مشتری محور می باشد.  CRM به بهبود روابط با مشتریان، تمرکز بر تصویر جامع چگونگی یکپارچگی ارزش مشتری ، نیازمندیها، استثناء‌ها و رفتارها از طریق تحلیل داده‌ها در تعامل با مشتری می پردازد. سازمان‌ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. بنابراین یک سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان ها از برخی روش‌هایی شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها و ..... می باشد. هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی که این ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی(Analytical CRM) تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری که بر اساس اجرای فعالیتهای مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می کند. قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند که چگونه مشتریان برای خرید کردن تصمیم می‌گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری (CBC) نامیده می‌شود. ما فرض می‌کنیم که زنجیره تمام چرخه های خرید مشتریان از طریق چرخه حیات هرکدام از مشتریان اجرا می‌شود. این فرآیند با توقف مصرف پایان می‌پذیرد.

فهرست مطالب

مقدمه. 2

تعریف CRM... 3

مشتریان داخلی.. 7

تاریخچه CRM... 10

انواع فناوری cmr 11

الف CRM عملیاتی: 11

CRM تحلیلی.. 12

CRMتعاملی.. 12

چالش های اجرایی CRM : 13

چارچوب گارتنر. 14

میسر ساختن همکاری سازمانی.. 15

مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی.. 16

عوامل کلیدی موفقیت در شرایط کشور هندوستان. 26

امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان. 30

فروش مکانیزه 31

بازاریابی مکانیزه 31

استراتژی فروش... 32

خدمات مشتریان. 32

داده کاوی (Data Mining) 33

عناصر داده کاوی.. 35

پژوهش های  انجام شده در سایر کشورها 39

CRM چیست؟. 46

بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری.. 46

بهبود ارتباط با مشتری.. 48

عملکرد فنی.. 48

تهیه کنندگان CRM... 49

هدف از پیاده سازی CRM چیست؟. 50

چرخه فعالیت CRM: 50

نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت.. 52

CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟. 52

عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی یک سیستم CRM... 53

چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود؟. 54

رضایت مشتری.. 56

مقدمه. 56

مفهوم اثربخشی.. 57

مدل های ارزیابی اثربخشی سازمان. 57

مفهوم مشتری.. 59

چهار جنبه از نیازهای مشتریان عبارتند از. 60

تاثیر رضایت و وفاداری مشتری.. 63